CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN
RETURNS AND REFUNDS POLICY
This page is available in Vietnamese and English. The Vietnamese version appears first, followed by the full English version. For English, please scroll down to “ENGLISH VERSION” below.
Nội dung được trình bày bằng hai ngôn ngữ: tiếng Việt ở phần đầu và tiếng Anh ở phần dưới.
BẢN TIẾNG VIỆT
Cập nhật lần cuối: 7 tháng 8 năm 2026
KIGORA hỗ trợ đổi trả sản phẩm đối với các trường hợp đáp ứng điều kiện dưới đây nhằm bảo vệ quyền lợi của Khách hàng khi mua sắm trên Kigora.com.
1. Thời hạn yêu cầu đổi trả
Khách hàng có thể gửi yêu cầu đổi trả trong vòng 07 ngày kể từ ngày giao hàng thành công, căn cứ theo thông tin giao nhận được đơn vị vận chuyển ghi nhận.
Sau thời hạn này, KIGORA có thể từ chối yêu cầu đổi trả, trừ trường hợp sản phẩm có lỗi thuộc trách nhiệm của KIGORA hoặc nhà sản xuất, hoặc pháp luật hiện hành có quy định khác.
2. Các trường hợp được đổi trả
KIGORA tiếp nhận yêu cầu đổi trả trong các trường hợp sau:
KIGORA giao sản phẩm không đúng với đơn hàng đã xác nhận;
Thiếu sản phẩm hoặc giao không đúng số lượng;
Sản phẩm bị đổ tràn, vỡ, móp méo hoặc hư hỏng trong quá trình giao hàng;
Sản phẩm có lỗi từ nhà sản xuất;
Sản phẩm đã hết hạn sử dụng tại thời điểm giao hàng;
Sản phẩm có dấu hiệu bất thường hoặc không đáp ứng tình trạng, quy cách mà KIGORA đã công bố;
Các trường hợp khác được KIGORA chấp thuận sau khi xác minh.
Trong trường hợp thiếu sản phẩm, KIGORA có thể quyết định gửi bổ sung sản phẩm còn thiếu cho Khách hàng thay vì yêu cầu Khách hàng trả lại toàn bộ đơn hàng.
3. Điều kiện đối với sản phẩm đổi trả
Tùy theo lý do đổi trả, sản phẩm phải đáp ứng các điều kiện tương ứng dưới đây:
Sản phẩm được mua trực tiếp thông qua Kigora.com;
Có đủ thông tin đơn hàng để KIGORA xác minh giao dịch;
Sản phẩm còn bao bì, hộp, nhãn và phụ kiện đi kèm ban đầu, nếu có;
Sản phẩm chưa qua sử dụng, trừ trường hợp lỗi liên quan chỉ có thể được phát hiện sau khi mở sản phẩm;
Quà tặng đi kèm đơn hàng được hoàn trả đầy đủ nếu việc đổi trả ảnh hưởng đến điều kiện hưởng ưu đãi khuyến mại của Khách hàng;
Khách hàng giữ lại bao bì vận chuyển, mã vận đơn hoặc các chứng từ liên quan khác khi cần thiết cho việc xác minh.
Đối với mỹ phẩm, thực phẩm bảo vệ sức khỏe và các sản phẩm khác có yêu cầu về vệ sinh hoặc niêm phong nguyên vẹn, sản phẩm đã mở, đã tháo niêm phong bảo vệ hoặc đã qua sử dụng không được đổi trả vì lý do thay đổi nhu cầu, sở thích cá nhân, trừ trường hợp sản phẩm có lỗi, giao sai hoặc thuộc trách nhiệm của KIGORA trong trường hợp khác.
4. Các trường hợp không được đổi trả
KIGORA có thể từ chối yêu cầu đổi trả trong các trường hợp sau:
Yêu cầu được gửi sau thời hạn đổi trả áp dụng;
Sản phẩm không được mua thông qua Kigora.com;
Sản phẩm đã qua sử dụng và không có lỗi thuộc trách nhiệm của KIGORA hoặc nhà sản xuất;
Sản phẩm bị hư hỏng do Khách hàng sử dụng hoặc bảo quản không đúng cách;
Sản phẩm đã mở, đã tháo niêm phong bảo vệ hoặc bị thay đổi tình trạng ban đầu vì lý do không liên quan đến lỗi sản phẩm;
Bao bì, hộp bên ngoài hoặc sản phẩm bị hư hỏng do hành vi của Khách hàng;
Khách hàng không cung cấp đủ thông tin để KIGORA xác minh đơn hàng và vấn đề được phản ánh;
Sản phẩm được bán theo chương trình xả hàng, thanh lý hoặc chương trình khác có quy định rõ không áp dụng đổi trả, với điều kiện quy định này đã được thông báo rõ ràng trước khi Khách hàng đặt hàng;
Yêu cầu đổi trả xuất phát từ việc thay đổi nhu cầu, sở thích cá nhân và sản phẩm không còn đáp ứng các điều kiện áp dụng về việc hoàn trả trong tình trạng ban đầu.
5. Video mở kiện hàng
Do Kigora.com áp dụng chính sách KHÔNG ĐỒNG KIỂM, Khách hàng vui lòng quay video toàn bộ quá trình mở kiện hàng để hỗ trợ bảo vệ quyền lợi của mình.
Video cần:
Bắt đầu khi kiện hàng vẫn còn nguyên niêm phong và chưa được mở;
Hiển thị rõ mã vận đơn;
Ghi lại tình trạng bên ngoài của kiện hàng;
Ghi hình liên tục quá trình mở kiện hàng;
Không chỉnh sửa;
Hiển thị rõ sản phẩm, số lượng và tình trạng sản phẩm sau khi mở.
Video mở kiện hàng là căn cứ quan trọng để KIGORA nhanh chóng xác minh các trường hợp:
Thiếu sản phẩm;
Giao sai sản phẩm;
Sai số lượng;
Sản phẩm bị vỡ, đổ tràn hoặc hư hỏng;
Thiếu quà tặng đi kèm đơn hàng.
Nếu Khách hàng không có video mở kiện hàng, KIGORA vẫn tiếp nhận và xem xét yêu cầu dựa trên hình ảnh, hồ sơ đóng gói, thông tin giao nhận và các tài liệu liên quan hiện có.
Tuy nhiên, việc xử lý có thể cần thêm thời gian hoặc bị hạn chế nếu không có đủ bằng chứng để xác định nguyên nhân của vấn đề.
6. Cách gửi yêu cầu đổi trả
Khi phát hiện vấn đề, Khách hàng nên liên hệ với KIGORA thông qua các kênh chăm sóc khách hàng chính thức được công bố trên Kigora.com.
Khách hàng nên cung cấp:
Mã đơn hàng;
Họ tên và số điện thoại đã dùng để đặt hàng;
Sản phẩm cần đổi trả;
Lý do đổi trả;
Video mở kiện hàng, nếu có;
Hình ảnh sản phẩm;
Hình ảnh bao bì và mã vận đơn;
Các thông tin khác theo yêu cầu hợp lý của KIGORA để phục vụ việc xác minh.
Sau khi tiếp nhận yêu cầu, KIGORA sẽ kiểm tra thông tin và thông báo cho Khách hàng về phương án xử lý áp dụng.
7. Các phương án xử lý
Tùy từng trường hợp, KIGORA có thể áp dụng một trong các phương án sau:
Gửi bổ sung sản phẩm hoặc quà tặng còn thiếu
Phương án này có thể áp dụng khi đơn hàng bị thiếu sản phẩm hoặc quà tặng khuyến mại và KIGORA xác nhận vấn đề thuộc trách nhiệm của KIGORA.
Đổi sản phẩm mới
Phương án này có thể áp dụng khi:
Giao sai sản phẩm;
Sản phẩm có lỗi;
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình giao hàng;
Trường hợp khác được KIGORA xác nhận đủ điều kiện đổi sản phẩm.
Sản phẩm đổi mới thông thường sẽ cùng loại với sản phẩm Khách hàng đã đặt mua ban đầu.
Nếu sản phẩm cần đổi đã hết hàng, KIGORA sẽ trao đổi với Khách hàng về sản phẩm thay thế phù hợp hoặc thực hiện hoàn tiền, tùy trường hợp.
Trả hàng và hoàn tiền
Phương án này có thể áp dụng khi:
Không có sản phẩm thay thế phù hợp;
KIGORA không thể thực hiện đơn hàng;
Các bên thống nhất phương án hoàn tiền; hoặc
Trường hợp khác đáp ứng điều kiện hoàn tiền theo Chính sách này.
8. Chi phí đổi trả
Trường hợp thuộc trách nhiệm của KIGORA hoặc đơn vị vận chuyển
KIGORA chịu các chi phí hợp lý liên quan đến việc thu hồi và gửi lại sản phẩm trong các trường hợp:
Giao sai sản phẩm;
Đơn hàng bị thiếu sản phẩm;
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình giao hàng;
Sản phẩm có lỗi thuộc trách nhiệm của KIGORA hoặc nhà sản xuất.
Khách hàng không phải thanh toán thêm chi phí đổi sản phẩm trong các trường hợp trên.
Đổi trả theo nhu cầu của Khách hàng
Nếu KIGORA đồng ý hỗ trợ đổi sản phẩm dù sản phẩm không có lỗi, Khách hàng có thể phải chịu các chi phí vận chuyển phát sinh.
KIGORA sẽ thông báo cho Khách hàng về các chi phí áp dụng trước khi thực hiện.
9. Gửi sản phẩm về KIGORA
Khách hàng chỉ nên gửi trả sản phẩm sau khi yêu cầu đổi trả đã được KIGORA tiếp nhận và xác nhận.
KIGORA sẽ hướng dẫn về:
Địa chỉ nhận hàng trả;
Người nhận;
Số điện thoại liên hệ;
Phương thức vận chuyển;
Các thông tin cần ghi trên kiện hàng.
Khách hàng vui lòng:
Đóng gói sản phẩm chắc chắn;
Không gửi kiện hàng yêu cầu người nhận thanh toán khi giao hàng hoặc sử dụng hình thức thu tiền khi giao hàng khác nếu chưa được KIGORA chấp thuận rõ ràng;
Giữ lại mã vận đơn cho đến khi quá trình đổi trả hoàn tất.
KIGORA không chịu trách nhiệm đối với sản phẩm được gửi trả sai địa chỉ hoặc gửi bằng phương thức vận chuyển chưa được hai bên xác nhận.
10. Kiểm tra sản phẩm đổi trả
Sau khi nhận sản phẩm gửi trả, KIGORA sẽ kiểm tra:
Tình trạng thực tế của sản phẩm;
Nhãn và bao bì;
Số lượng;
Thông tin đơn hàng;
Lý do đổi trả đã được cung cấp;
Hình ảnh, video và các tài liệu khác do Khách hàng cung cấp.
Nếu sản phẩm đáp ứng các điều kiện đổi trả áp dụng, KIGORA sẽ thực hiện phương án đã thống nhất với Khách hàng.
Nếu sản phẩm không đáp ứng các điều kiện áp dụng, KIGORA sẽ thông báo lý do và trao đổi với Khách hàng về phương án xử lý tiếp theo phù hợp.
11. Chính sách hoàn tiền
KIGORA thực hiện hoàn tiền trong các trường hợp sau:
Đơn hàng đã được thanh toán nhưng KIGORA buộc phải hủy;
Khách hàng trả lại sản phẩm và việc trả hàng được xác nhận đủ điều kiện hoàn tiền;
KIGORA không còn sản phẩm thay thế phù hợp;
Khách hàng thanh toán thừa;
Các trường hợp khác được KIGORA xác nhận đủ điều kiện hoàn tiền.
Số tiền hoàn lại được xác định dựa trên số tiền Khách hàng thực tế đã thanh toán cho sản phẩm hoặc đơn hàng liên quan sau khi áp dụng phiếu ưu đãi, mã giảm giá và các quyền lợi khuyến mại khác.
Phiếu ưu đãi, mã giảm giá hoặc quyền lợi khuyến mại đã sử dụng không được quy đổi thành tiền mặt.
12. Phương thức hoàn tiền
KIGORA thực hiện hoàn tiền bằng chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng do Khách hàng cung cấp.
Khách hàng phải cung cấp chính xác:
Tên chủ tài khoản;
Số tài khoản;
Tên ngân hàng.
KIGORA không chịu trách nhiệm về việc chậm trễ hoặc thất thoát khoản tiền hoàn do Khách hàng cung cấp thông tin tài khoản ngân hàng không chính xác.
13. Thời gian xử lý hoàn tiền
Sau khi xác nhận yêu cầu hoàn tiền đáp ứng các điều kiện áp dụng, KIGORA sẽ xử lý hoàn tiền trong vòng 07–14 ngày làm việc, không bao gồm Thứ Bảy, Chủ nhật và các ngày nghỉ lễ, Tết.
Ngày khoản tiền hoàn thực tế được ghi có vào tài khoản của Khách hàng có thể phụ thuộc vào thời gian xử lý của ngân hàng Khách hàng sử dụng.
14. Phiếu ưu đãi, điểm thưởng và quà tặng
Đối với đơn hàng có bao gồm hoặc sử dụng:
Phiếu ưu đãi;
Mã giảm giá;
Điểm thưởng Kigo Club;
Quà tặng;
Ưu đãi mua kèm;
việc đổi trả có thể dẫn đến việc tính toán lại điều kiện hưởng các quyền lợi khuyến mại của đơn hàng.
Nếu sau khi trả lại một phần sản phẩm, đơn hàng không còn đáp ứng điều kiện của chương trình khuyến mại áp dụng, KIGORA có thể:
Tính lại mức giảm giá khuyến mại được áp dụng;
Khấu trừ hoặc thu hồi điểm thưởng đã cấp liên quan đến đơn hàng;
Yêu cầu hoàn trả quà tặng khuyến mại liên quan;
Khấu trừ giá trị các quyền lợi khuyến mại mà Khách hàng không còn đủ điều kiện hưởng vào số tiền hoàn lại.
KIGORA sẽ thông báo cho Khách hàng về các điều chỉnh áp dụng trước khi hoàn tất quá trình trả hàng hoặc hoàn tiền.
15. Hỗ trợ khách hàng
Đối với các yêu cầu đổi hàng, trả hàng hoặc hoàn tiền, Khách hàng có thể liên hệ với KIGORA thông qua các kênh chăm sóc khách hàng chính thức được công bố trên Kigora.com.
Để được hỗ trợ nhanh chóng, Khách hàng vui lòng chuẩn bị các thông tin sau:
Mã đơn hàng;
Số điện thoại đã dùng để đặt hàng;
Hình ảnh hoặc video liên quan.
ENGLISH VERSION
RETURNS AND REFUNDS POLICY
Last Updated: August 7, 2026
KIGORA supports product returns and exchanges in cases that meet the conditions set out below, in order to protect Customers’ interests when shopping on Kigora.com.
1. Return and Exchange Request Period
Customers may submit a return or exchange request within 07 days from the date of successful delivery, based on the delivery information recorded by the delivery provider.
After this period, KIGORA may reject the return or exchange request, except where the product has a defect for which KIGORA or the manufacturer is responsible, or where otherwise required by applicable law.
2. Eligible Cases for Returns and Exchanges
KIGORA accepts return or exchange requests in the following circumstances:
KIGORA delivered a product that differs from the confirmed order;
Products are missing or the quantity delivered is incorrect;
Products are spilled, broken, dented, or damaged during delivery;
Products have a manufacturing defect;
Products have expired at the time of delivery;
Products show abnormal conditions or do not meet the condition or specifications represented by KIGORA;
Other cases approved by KIGORA following verification.
In the event of missing products, KIGORA may, at its discretion, send the missing products to the Customer instead of requiring the Customer to return the entire order.
3. Conditions for Returned or Exchanged Products
Depending on the reason for the return or exchange, the product must meet the applicable conditions below:
The product was purchased directly through Kigora.com;
Sufficient order information is available for KIGORA to verify the transaction;
The product retains its original packaging, box, labels, and accompanying accessories, if any;
The product has not been used, except where the relevant defect can only be identified after the product has been opened;
Any gifts included with the order are returned in full if the return or exchange affects the Customer’s eligibility for the applicable promotional offer;
The Customer retains the shipping packaging, tracking number, or other relevant documents where required for verification.
For cosmetics, health supplements, and other products requiring hygiene or intact seals, products that have been opened, had their protective seals removed, or have been used are not eligible for return or exchange due to a change of personal preference, except where the product is defective, incorrectly delivered, or otherwise subject to KIGORA’s responsibility.
4. Cases Not Eligible for Returns or Exchanges
KIGORA may reject a return or exchange request in the following circumstances:
The request is submitted after the applicable return or exchange period;
The product was not purchased through Kigora.com;
The product has been used and there is no defect for which KIGORA or the manufacturer is responsible;
The product was damaged due to improper use or storage by the Customer;
The product has been opened, its protective seal removed, or its original condition otherwise altered for reasons unrelated to a product defect;
The packaging, outer box, or product has been damaged due to the Customer’s actions;
The Customer fails to provide sufficient information for KIGORA to verify the order and the reported issue;
The product was sold under a clearance, liquidation, or other program that expressly excludes returns or exchanges, provided that such condition was clearly disclosed before the Customer placed the order;
The return or exchange request is based on a change of personal preference and the product no longer meets the applicable requirements for being returned in its original condition.
5. Unboxing Video
As Kigora.com applies a NO JOINT INSPECTION policy, Customers are requested to record a video of the entire unboxing process to help protect their interests.
The video should:
Begin while the package is still sealed and unopened;
Clearly show the tracking number;
Show the external condition of the package;
Continuously record the opening process;
Not be edited;
Clearly show the products, quantities, and condition of the products after opening.
An unboxing video is an important basis for KIGORA to promptly verify cases involving:
Missing products;
Incorrect products;
Incorrect quantities;
Products that are broken, spilled, or damaged;
Missing gifts included with the order.
If the Customer does not have an unboxing video, KIGORA will still accept and review the request based on available photographs, packing records, delivery information, and other relevant documentation.
However, processing may take additional time or be subject to limitations if there is insufficient evidence to determine the cause of the issue.
6. How to Submit a Return or Exchange Request
When an issue is identified, Customers should contact KIGORA through the official customer service channels published on Kigora.com.
Customers should provide:
Order number;
Name and phone number used to place the order;
Product to be returned or exchanged;
Reason for the return or exchange;
Unboxing video, if available;
Photographs of the product;
Photographs of the packaging and tracking number;
Any other information reasonably requested by KIGORA for verification purposes.
After receiving the request, KIGORA will review the information and notify the Customer of the applicable resolution.
7. Available Resolutions
Depending on the circumstances, KIGORA may apply one of the following resolutions:
Shipment of Missing Items
This option may apply where products or promotional gifts are missing from an order and KIGORA confirms that the issue is attributable to KIGORA.
Replacement with a New Product
This option may apply where:
An incorrect product was delivered;
The product is defective;
The product was damaged during delivery;
Another case is confirmed by KIGORA as eligible for replacement.
The replacement product will generally be the same product as the one originally ordered by the Customer.
If the product to be replaced is out of stock, KIGORA will discuss with the Customer an appropriate alternative product or arrange a refund, as applicable.
Return and Refund
This option may apply where:
No suitable replacement product is available;
KIGORA is unable to fulfill the order;
The parties agree to a refund; or
Another circumstance meets the refund conditions under this Policy.
8. Return and Exchange Costs
Cases Attributable to KIGORA or the Delivery Provider
KIGORA will bear reasonable costs associated with collecting and reshipping products where:
An incorrect product was delivered;
Products were missing from the order;
Products were damaged during delivery;
The product has a defect for which KIGORA or the manufacturer is responsible.
Customers will not be charged additional product replacement costs in the above circumstances.
Returns or Exchanges Due to Customer Preference
If KIGORA agrees to facilitate an exchange even though the product is not defective, the Customer may be responsible for any resulting shipping costs.
KIGORA will notify the Customer of any applicable costs before proceeding.
9. Returning Products to KIGORA
Customers should only return products after the return or exchange request has been received and confirmed by KIGORA.
KIGORA will provide instructions regarding:
The return address;
The recipient;
Contact phone number;
Shipping method;
Any information that must be included on the package.
Customers are requested to:
Pack the products securely;
Not send a package with payment due upon delivery or other collection-on-delivery arrangements unless expressly approved by KIGORA;
Retain the tracking number until the return or exchange process has been completed.
KIGORA shall not be responsible for products returned to an incorrect address or sent using a shipping method that has not been confirmed by both parties.
10. Inspection of Returned or Exchanged Products
Upon receiving the returned product, KIGORA will inspect:
The actual condition of the product;
Labels and packaging;
Quantity;
Order information;
The stated reason for the return or exchange;
Photographs, videos, and other documentation provided by the Customer.
If the product meets the applicable return or exchange conditions, KIGORA will proceed with the resolution agreed upon with the Customer.
If the product does not meet the applicable conditions, KIGORA will notify the Customer of the reason and discuss the next appropriate course of action.
11. Refund Policy
KIGORA will process refunds in the following circumstances:
An order has been paid for but KIGORA is required to cancel the order;
The Customer returns a product and the return is confirmed as eligible for a refund;
KIGORA no longer has a suitable replacement product available;
The Customer has made an excess payment;
Other cases confirmed by KIGORA as eligible for a refund.
The refund amount will be determined based on the actual amount paid by the Customer for the relevant product or order after the application of vouchers, discount codes, and other applicable promotional benefits.
Vouchers, discount codes, or promotional benefits that have already been used are not redeemable for cash.
12. Refund Method
KIGORA will issue refunds by bank transfer to the bank account provided by the Customer.
Customers must provide accurate:
Account holder name;
Account number;
Bank name.
KIGORA shall not be responsible for any delay or loss of refunded funds resulting from incorrect bank account information provided by the Customer.
13. Refund Processing Time
Once KIGORA confirms that a refund request meets the applicable conditions, KIGORA will process the refund within 07–14 business days, excluding Saturdays, Sundays, public holidays, and Tet holidays.
The date on which the refunded funds are actually credited to the Customer’s account may depend on the processing time of the Customer’s bank.
14. Vouchers, Reward Points, and Gifts
Where an order includes or uses:
Vouchers;
Discount codes;
Kigo Club reward points;
Gifts;
Purchase-with-promotion offers;
a return or exchange may result in a recalculation of the order’s eligibility for the applicable promotional benefits.
If, following a partial return, the order no longer meets the conditions of the applicable promotion, KIGORA may:
Recalculate the applicable promotional discount;
Deduct or reverse reward points granted in connection with the order;
Require the return of relevant promotional gifts;
Deduct the value of promotional benefits for which the Customer is no longer eligible from the refund amount.
KIGORA will notify the Customer of any applicable adjustment before completing the return or refund process.
15. Customer Support
For any return, exchange, or refund request, Customers may contact KIGORA through the official customer service channels published on Kigora.com.
To facilitate prompt assistance, Customers are requested to have the following information available:
Order number;
Phone number used to place the order;
Relevant photographs or videos.