QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

COMPLAINT HANDLING AND RESOLUTION PROCEDURE

This page is available in Vietnamese and English. The Vietnamese version appears first, followed by the full English version. For English, please scroll down to “ENGLISH VERSION” below.

Nội dung được trình bày bằng hai ngôn ngữ: tiếng Việt ở phần đầu và tiếng Anh ở phần dưới.

BẢN TIẾNG VIỆT

Cập nhật lần cuối: 7 tháng 8 năm 2026

KIGORA ưu tiên tiếp nhận và xử lý các phản hồi, khiếu nại của Khách hàng liên quan đến đơn hàng, sản phẩm và trải nghiệm mua sắm trên Kigora.com.

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

KIGORA tiếp nhận và xử lý các phản hồi, khiếu nại liên quan đến:

• Việc đặt hàng và xác nhận đơn hàng;
• Thanh toán;
• Giao hàng;
• Giao sai hoặc thiếu sản phẩm;
• Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình giao hàng;
• Chất lượng hoặc tình trạng sản phẩm;
• Đổi trả và hoàn tiền;
• Phiếu ưu đãi, mã giảm giá hoặc chương trình khuyến mại;
• Điểm thưởng Kigo Club;
• Thông tin tài khoản khách hàng;
• Bảo mật dữ liệu cá nhân;
• Hoạt động tư vấn hoặc hỗ trợ thông qua các kênh chính thức của KIGORA;
• Các vấn đề khác phát sinh liên quan đến giao dịch trên Kigora.com.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản hồi hoặc khiếu nại thông qua:

• Hotline: 0839 922 923
• Email: kigogroup.vn@gmail.com
• Website: Kigora.com
• Các kênh chăm sóc khách hàng chính thức khác do KIGORA công bố tại từng thời điểm.

Khách hàng được khuyến khích sử dụng các kênh chính thức của KIGORA để KIGORA có thể xác minh vụ việc và lưu giữ hồ sơ quá trình xử lý.

3. Thông tin Khách hàng cần cung cấp

Để việc xác minh được thực hiện nhanh chóng, Khách hàng vui lòng cung cấp:

• Họ và tên;
• Số điện thoại hoặc địa chỉ email đã dùng để đặt hàng;
• Mã đơn hàng;
• Nội dung chi tiết của phản hồi hoặc khiếu nại;
• Sản phẩm liên quan;
• Hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh liên quan, nếu có;
• Video mở kiện hàng đối với trường hợp thiếu sản phẩm, giao sai sản phẩm hoặc sản phẩm bị hư hỏng, vỡ, nếu Khách hàng có quay video.

Tùy từng trường hợp, KIGORA có thể yêu cầu bổ sung những thông tin cần thiết một cách hợp lý để xác minh và làm rõ vụ việc.

4. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận

KIGORA tiếp nhận phản hồi hoặc khiếu nại thông qua các kênh chính thức.

Sau khi tiếp nhận, KIGORA sẽ ghi nhận thông tin liên quan và kiểm tra sơ bộ thông tin Khách hàng, đơn hàng và sản phẩm.

Bước 2: Xác minh

KIGORA sẽ kiểm tra các thông tin và hồ sơ liên quan, có thể bao gồm:

• Thông tin đơn hàng;
• Hồ sơ thanh toán;
• Hồ sơ đóng gói;
• Mã vận đơn và lịch sử giao nhận;
• Hình ảnh hoặc video do Khách hàng cung cấp;
• Thông tin từ Viettel Post hoặc đơn vị vận chuyển thực hiện giao hàng;
• Hồ sơ kho;
• Hồ sơ sản phẩm;
• Các thông tin khác cần thiết một cách hợp lý để làm rõ vụ việc.

Khi cần thiết, KIGORA có thể liên hệ với Khách hàng để xác minh hoặc bổ sung thông tin.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

Sau khi xác minh, tùy nguyên nhân và tình tiết của vụ việc, KIGORA có thể đề xuất một hoặc nhiều phương án sau:

• Giải thích hoặc cung cấp thêm thông tin;
• Gửi bổ sung sản phẩm còn thiếu;
• Đổi sản phẩm;
• Sắp xếp thu hồi hoặc nhận lại sản phẩm;
• Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ;
• Điều chỉnh điểm thưởng, phiếu ưu đãi hoặc các quyền lợi áp dụng khác;
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển;
• Các phương án phù hợp khác được thống nhất với Khách hàng và được pháp luật hiện hành cho phép.

Bước 4: Thông báo phương án xử lý

KIGORA sẽ thông báo phương án xử lý được đề xuất qua một trong các kênh liên hệ do Khách hàng cung cấp, bao gồm:

• Điện thoại;
• Email;
• Tin nhắn;
• Tài khoản khách hàng;
• Các kênh chăm sóc khách hàng chính thức khác.

Bước 5: Hoàn tất

Sau khi Khách hàng và KIGORA thống nhất phương án giải quyết, KIGORA sẽ thực hiện các bước cần thiết để hoàn tất việc xử lý.

Trường hợp liên quan đến trả hàng, đổi hàng hoặc hoàn tiền, quy trình tương ứng sẽ được thực hiện theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền của Kigora.com.

5. Thời gian phản hồi và giải quyết

KIGORA đặt mục tiêu phản hồi ban đầu đối với yêu cầu của Khách hàng trong vòng 01–03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ các thông tin cần thiết một cách hợp lý để xem xét vụ việc.

Thời gian giải quyết thực tế có thể thay đổi tùy thuộc vào:

• Tính chất của vụ việc;
• Mức độ phức tạp;
• Việc Khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin hay chưa;
• Thời gian cần thiết để đối soát thông tin với đơn vị vận chuyển;
• Thời gian cần thiết để phối hợp với nhà sản xuất, nhà nhập khẩu hoặc các bên liên quan khác;
• Các tình huống khác nằm ngoài phạm vi kiểm soát hợp lý của KIGORA.

Đối với vụ việc cần xác minh thêm, KIGORA sẽ chủ động cập nhật tiến độ cho Khách hàng khi có thông tin mới.

6. Khiếu nại liên quan đến giao hàng

Đối với các trường hợp:

• Chưa nhận được đơn hàng;
• Giao hàng chậm bất thường;
• Bao bì bị rách, móp méo hoặc có dấu hiệu bất thường khác;
• Thiếu sản phẩm hoặc giao sai sản phẩm;
• Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình giao hàng;

KIGORA sẽ kiểm tra thông tin đơn hàng và phối hợp với đơn vị vận chuyển liên quan để xác minh vụ việc.

Do Kigora.com áp dụng chính sách KHÔNG ĐỒNG KIỂM, Khách hàng vui lòng quay video mở kiện hàng để cung cấp bằng chứng hỗ trợ khi phát sinh vấn đề.

Việc không có video mở kiện hàng không đồng nghĩa với việc KIGORA từ chối tiếp nhận khiếu nại. KIGORA vẫn xem xét vụ việc dựa trên các bằng chứng và hồ sơ hiện có.

7. Khiếu nại liên quan đến sản phẩm

Nếu Khách hàng phản ánh vấn đề về sản phẩm, KIGORA có thể yêu cầu cung cấp:

• Hình ảnh tổng thể sản phẩm;
• Hình ảnh bao bì;
• Nhãn sản phẩm;
• Số lô sản xuất;
• Hạn sử dụng;
• Tình trạng niêm phong;
• Hình ảnh hoặc video thể hiện vấn đề được phản ánh;
• Thông tin về cách sử dụng và bảo quản sản phẩm.

Khi cần thiết, KIGORA có thể phối hợp với nhà sản xuất, nhà nhập khẩu hoặc bên chịu trách nhiệm về sản phẩm để xác minh vụ việc.

8. Khiếu nại liên quan đến thanh toán

Đối với đơn hàng thanh toán bằng chuyển khoản ngân hàng, nếu có sai lệch, Khách hàng vui lòng cung cấp:

• Mã đơn hàng;
• Ngày và giờ chuyển khoản;
• Số tiền đã chuyển;
• Tên ngân hàng chuyển tiền;
• Ảnh chụp giao dịch hoặc chứng từ giao dịch.

KIGORA sẽ kiểm tra và đối soát dựa trên hồ sơ giao dịch thực tế hiện có.

KIGORA không bao giờ yêu cầu Khách hàng cung cấp mật khẩu ngân hàng, mã OTP hoặc thông tin đăng nhập dịch vụ ngân hàng trực tuyến để xử lý khiếu nại.

9. Khiếu nại liên quan đến đối tác tiếp thị liên kết/CTV

Đối tác tiếp thị liên kết/cộng tác viên (CTV) là các bên giới thiệu Khách hàng đến KIGORA và không phải là bên bán hàng trên Kigora.com.

Nếu Khách hàng nhận được hoặc gặp phải:

• Nội dung tư vấn hoặc thông tin sản phẩm không chính xác;
• Cam kết hoặc thông tin vượt ngoài phạm vi chính sách do KIGORA công bố;
• Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản ngân hàng cá nhân;
• Nội dung quảng cáo có dấu hiệu gây hiểu nhầm;
• Hành vi mạo danh nhân viên hoặc người đại diện của KIGORA;

Khách hàng vui lòng phản ánh đến KIGORA để xác minh.

Nếu xác định có vi phạm, KIGORA sẽ xác minh và áp dụng biện pháp xử lý phù hợp đối với đối tác tiếp thị liên kết/CTV liên quan theo quy định của chương trình tiếp thị liên kết.

Mọi giao dịch mua hàng hợp lệ thông qua Kigora.com đều được giao kết trực tiếp giữa Khách hàng và KIGORA.

10. Trách nhiệm của Khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin chính xác, trung thực;
• Phối hợp và cung cấp các tài liệu cần thiết một cách hợp lý để xác minh;
• Không sửa đổi hoặc làm giả tài liệu, hình ảnh hay video;
• Bảo quản sản phẩm và bao bì phù hợp trong thời gian xử lý yêu cầu trả hàng hoặc đổi hàng, nếu áp dụng;
• Không tiếp tục sử dụng sản phẩm trong thời gian yêu cầu xác minh vấn đề có thể liên quan đến chất lượng hoặc tình trạng sản phẩm.

11. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

KIGORA xử lý phản hồi và khiếu nại dựa trên các nguyên tắc sau:

• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của Khách hàng;
• Xác minh dựa trên thông tin và bằng chứng thực tế;
• Cung cấp thông tin minh bạch về phương án xử lý được đề xuất;
• Ưu tiên thương lượng và thống nhất giữa các bên;
• Tuân thủ các chính sách đã công bố và pháp luật hiện hành.

KIGORA không từ chối tiếp nhận khiếu nại chỉ vì Khách hàng đã đưa ra phản hồi không tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ.

12. Trường hợp các bên không thống nhất được phương án giải quyết

Nếu sau khi trao đổi, Khách hàng và KIGORA không thống nhất được phương án giải quyết, các bên có thể tiếp tục giải quyết thông qua:

• Thương lượng;
• Hòa giải;
• Cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
• Cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
• Trọng tài hoặc tòa án có thẩm quyền, theo quy định pháp luật hiện hành.

Việc gửi khiếu nại đến KIGORA không ngăn cản Khách hàng sử dụng các cơ chế hợp pháp khác để bảo vệ quyền và lợi ích của mình.

13. Hồ sơ khiếu nại

KIGORA có thể lưu giữ thông tin liên quan đến khiếu nại nhằm:

• Theo dõi và quản lý quá trình giải quyết;
• Bảo vệ quyền và lợi ích của các bên;
• Kiểm soát chất lượng và cải thiện dịch vụ;
• Phòng chống gian lận;
• Tuân thủ các nghĩa vụ pháp lý áp dụng.

Dữ liệu cá nhân liên quan đến quá trình khiếu nại sẽ được xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin khách hàng của Kigora.com.

14. Thông tin liên hệ

Để gửi phản hồi hoặc khiếu nại, Khách hàng có thể liên hệ với KIGORA qua:

• Hotline: 0839 922 923
• Email: kigogroup.vn@gmail.com
• Website: Kigora.com
• Thời gian hỗ trợ khách hàng: Trong giờ làm việc, từ Thứ Hai đến Thứ Bảy.

ENGLISH VERSION

COMPLAINT HANDLING AND RESOLUTION PROCEDURE

Last Updated: August 7, 2026

KIGORA prioritizes the receipt and handling of Customer feedback and complaints relating to Orders, Products, and the shopping experience on Kigora.com.

1. Scope of Complaints

KIGORA accepts and handles feedback and complaints relating to:

• Order placement and Order Confirmation;
• Payments;
• Delivery;
• Incorrect or missing Products;
• Products damaged during delivery;
• Product quality or condition;
• Returns and Refunds;
• Vouchers, Discount Codes, or promotional programs;
• Kigo Club Reward Points;
• Customer account information;
• Personal data privacy;
• Advice or support provided through KIGORA’s official channels;
• Other issues arising in connection with transactions on Kigora.com.

2. Complaint Channels

Customers may submit feedback or complaints through:

• Hotline: 0839 922 923
• Email: kigogroup.vn@gmail.com
• Website: Kigora.com
• Other official Customer Support channels published by KIGORA from time to time.

Customers are encouraged to use KIGORA’s official channels so that KIGORA can properly verify the matter and maintain a record of the handling process.

3. Information to Be Provided by the Customer

To facilitate prompt verification, Customers are requested to provide:

• Full name;
• Phone number or email address used to place the Order;
• Order number;
• Details of the feedback or Complaint;
• Relevant Product;
• Relevant photographs, videos, or supporting documents, if available;
• An Unboxing Video for cases involving missing or incorrect Products, or Products that are damaged or broken, if the Customer has recorded one.

Depending on the circumstances, KIGORA may request additional information reasonably necessary to verify and investigate the matter.

4. Complaint Handling Process

Step 1: Receipt

KIGORA receives feedback or Complaints through its official channels.

Upon receipt, KIGORA will record the relevant information and conduct an initial review of the Customer, Order, and Product information.

Step 2: Verification

KIGORA will review relevant information and records, which may include:

• Order information;
• Payment records;
• Packing records;
• Tracking Number and delivery history;
• Photographs or videos provided by the Customer;
• Information from Viettel Post or the applicable Delivery Provider;
• Warehouse records;
• Product records;
• Other information reasonably necessary to clarify the matter.

Where necessary, KIGORA may contact the Customer to verify or obtain additional information.

Step 3: Proposed Resolution

Following verification, and depending on the cause and circumstances of the matter, KIGORA may propose one or more of the following resolutions:

• Provide an explanation or additional information;
• Ship missing Products;
• Replace the Product;
• Arrange collection or return of the Product;
• Issue a partial or full Refund;
• Adjust Reward Points, Vouchers, or other applicable benefits;
• Coordinate with the Delivery Provider;
• Other appropriate resolutions agreed upon with the Customer and permitted under applicable law.

Step 4: Notification of Resolution

KIGORA will notify the Customer of the proposed resolution through one of the contact channels provided by the Customer, including:

• Phone;
• Email;
• Message;
• Customer account;
• Other official Customer Support channels.

Step 5: Completion

Once the Customer and KIGORA agree on a resolution, KIGORA will take the necessary steps to complete the handling process.

Where a Return, Exchange, or Refund is involved, the applicable process will be handled in accordance with Kigora.com’s Returns and Refunds Policy.

5. Response and Resolution Time

KIGORA aims to provide an initial response to Customer requests within 01–03 business days from the date on which KIGORA receives all information reasonably necessary to review the matter.

The actual resolution time may vary depending on:

• The nature of the matter;
• Its complexity;
• Whether the Customer has provided sufficient information;
• The time required to reconcile information with the Delivery Provider;
• The time required to coordinate with the manufacturer, importer, or other relevant parties;
• Other circumstances beyond KIGORA’s reasonable control.

For matters requiring further investigation, KIGORA will proactively update the Customer on the progress when new information becomes available.

6. Delivery-Related Complaints

For cases involving:

• Non-receipt of an Order;
• Unusual delivery delays;
• Torn, dented, or otherwise abnormal packaging;
• Missing or incorrect Products;
• Products damaged during delivery;

KIGORA will review the Order information and coordinate with the applicable Delivery Provider to investigate the matter.

As Kigora.com applies a NO JOINT INSPECTION policy, Customers are requested to record an Unboxing Video to provide supporting evidence where an issue arises.

The absence of an Unboxing Video does not mean that KIGORA will refuse to accept a Complaint. KIGORA will still review the matter based on the available evidence and records.

7. Product-Related Complaints

If a Customer reports an issue with a Product, KIGORA may request:

• Photographs of the Product as a whole;
• Photographs of the packaging;
• Product labels;
• Batch or lot number;
• Expiry date;
• Condition of the seal;
• Photographs or videos showing the reported issue;
• Information relating to how the Product was used and stored.

Where necessary, KIGORA may coordinate with the manufacturer, importer, or other party responsible for the Product to verify the matter.

8. Payment-Related Complaints

For Orders paid by bank transfer, if there is any discrepancy, Customers are requested to provide:

• Order number;
• Date and time of the bank transfer;
• Amount transferred;
• Name of the remitting bank;
• Screenshot or transaction receipt.

KIGORA will review and reconcile the matter based on the actual transaction records available.

KIGORA will never require Customers to provide their banking password, OTP, or Internet Banking login credentials in connection with the handling of a Complaint.

9. Affiliate/CTV-Related Complaints

Affiliate partners/CTV are parties that refer Customers to KIGORA and are not sellers on Kigora.com.

If a Customer receives:

• Inaccurate Product advice or information;
• Commitments or representations outside KIGORA’s published policies;
• A request to transfer money to a personal bank account;
• Advertising content that appears misleading;
• Conduct involving impersonation of KIGORA staff or representatives;

the Customer is requested to report the matter to KIGORA for verification.

KIGORA will investigate and take appropriate action against the relevant Affiliate partner/CTV in accordance with the applicable Affiliate Program rules if a violation is identified.

All valid purchases made through Kigora.com are transactions entered into directly between the Customer and KIGORA.

10. Customer Responsibilities

Customers are responsible for:

• Providing accurate and truthful information;
• Cooperating and providing documents reasonably necessary for verification;
• Not altering or falsifying documents, photographs, or videos;
• Properly retaining Products and packaging while a Return or Exchange request is being processed, where applicable;
• Refraining from continuing to use a Product while requesting an investigation into an issue that may relate to the Product’s quality or condition.

11. Complaint Resolution Principles

KIGORA handles feedback and Complaints based on the following principles:

• Respecting Customers’ lawful rights and interests;
• Conducting verification based on actual information and evidence;
• Providing transparent information regarding the proposed resolution;
• Prioritizing negotiation and mutual agreement between the parties;
• Complying with published policies and applicable law.

KIGORA will not refuse to accept a Complaint solely because the Customer has raised unfavorable feedback regarding a Product or service.

12. Where the Parties Cannot Agree on a Resolution

If the Customer and KIGORA cannot reach agreement on a resolution after discussion, the parties may pursue further resolution through:

• Negotiation;
• Mediation;
• A competent state authority;
• A consumer protection authority;
• Arbitration or a competent court, as permitted by applicable law.

Submitting a Complaint to KIGORA does not prevent the Customer from exercising other lawful mechanisms available to protect their rights and interests.

13. Complaint Records

KIGORA may retain information relating to Complaints for the purposes of:

• Monitoring and managing the resolution process;
• Protecting the rights and interests of the parties;
• Quality control and service improvement;
• Fraud prevention;
• Complying with applicable legal obligations.

Personal data relating to the Complaint process will be processed in accordance with Kigora.com’s Customer Information Privacy Policy.

14. Contact Information

For feedback or Complaints, Customers may contact KIGORA through:

• Hotline: 0839 922 923
• Email: kigogroup.vn@gmail.com
• Website: Kigora.com
• Customer Support Hours: Monday to Saturday, during business hours.